- 기대하지 않았던 색다른 경험! 온라인에 더 많은 검색 정보 올라온다.

마케팅 트렌드가 검색으로 바뀌고 있다.

소비자는 상품을 구매할 때 검색 부터한다. 이때 소비자는 제품 정보가 넘치다 보니 변별력이 떨어져 뒷 단에 있는 고객 경험(리뷰)을 주의 깊게 몇 개 살펴보는 편이다. 리뷰가 많은 제품에는 품질정보, 배송정보, 콤플레인 정보도 있어 실제로 상품 선택에 도움이 된다.

스마트폰과 SNS가 일상이 되면서 이런 검색 절차가 간단히 이루어지기 때문에 앞으로도 '검색' 영향력은 지속될 것으로 본다. , 과거의 마케팅 전략이 공급자가 주도하는 형태였다면, 현재는 정보 검색 때문에 소비자가 의사결정을 주도하는 형태로 바뀌었다. 공급자는 소비자의 눈치를 봐야하는 현실이다. 대충대충해서는 고개만족도 별 2개 받기가 어렵다.  

검색 효과는 쇼핑몰 소비자 구매행동모델 ‘AISAS’에서 다섯 단계로 쉽게 설명해 준다. “Attention(인지) Interest(흥미) Search(검색) Action(구매) Share(공유)” 단계를 거친다.

소비자 구매 행동 이론 AISAS
소비자 구매 행동 이론 AISAS

소비자에게 어떻게 주목을 끌 것인가?(광고, 홍보)

어떻게 흥미를 느끼게 할 것인가?(상세 페이지, 섬네일)

검색했을 때 상품은 어떻게 나올까?(검색 광고, 소비자 리뷰)

구매 했을 때 어떤 느낌이었을까?(가격, 만족도)

구매 후 다른 사람에게 공유할 만큼 가치가 있을까?(공유, 바이럴)’

이상의 다섯 단계 소비자 행동을 유도하고 있다면 손색없는 마케팅 활동을 하고 있는 것이다.

출처, pxhere.com
출처, pxhere.com

예를 들면 홍길동이 홍대입구에서 맛집을 찾으려는 중에 ○○수제 피자 광고가 눈에 띄었다. 출출하기도 하고 “1+1, 음료 무제한광고 카피가 호기심을 자극했다. 휴대폰으로 검색을 하니 ○○수제 피자 가게 정보가 쫘르르 뜬다.

고객 경험 리뷰를 보고 가게로 직행한다. 실제 피자를 먹어보고 맛도 굿, 가성비도 굿이라면 SNS에 사진도 한 장 올려주는 것은 일도 아니다. 테이블에는 이런 메모가 쓰여 있다. “인스타 1장 올려주시면 음료 무제한 서비스에 큰 힘이 됩니다.”

출처, 필립 코틀러 마켓 4.0
출처, 필립 코틀러 마켓 4.0

필립 코틀러는 기술 융합이 궁극적으로 디지털 마케팅과 전통적 마케팅 간의 융합으로 이어질 것이라 했다. 사회화가 진전되면서 제품중심, 소비자중심, 인간중심에서 이제는 기술과 감성이 플러스된 하이터치로 자신만을 위해 만들어진 감성적인 서비스에 감동받는다. 건조한 생활에 지친 현대인들은 조그마한 경험조차도 아름다운 추억거리가 된다. 

그래서 그는 역설적이게도 인간 중심의 마케팅을 강조하고 있다.

4.0 마케팅을 위해서 사회적 기업, 공정 기업 같은 매력과 무미건조한 세상에 즐거움을 추구하는 콘텐츠, 구매 과정의 편리성을 도모하는 O2O 방식, 고객 참여 경험을 제공하여 친밀도를 자극한다. 위에서 이야기한 피자 가게를 방문했을 때 기대하지는 않던 색다른 경험이 있었다면 ○○피자 가게는 온라인에 더 많은 검색 정보가 나올 것이다.

홍재기 / ()시니어벤처협회 창업연구소장, 한국열린사이버대학교 특임교수, 스몰비지니스벤처연구원 대표, champ8383@naver.com

저작권자 © 말산업저널 무단전재 및 재배포 금지