[위경환의 창의융합 칼럼] 우리 상품이나 서비스의 차별화 요소가 무엇인지를 파악하라
[위경환의 창의융합 칼럼] 우리 상품이나 서비스의 차별화 요소가 무엇인지를 파악하라
  • 위경환 전문기자
    위경환 전문기자 ideacoaching@naver.com
  • 승인 2020.06.24 10:35
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명확한 차별화전략은 치열한 경쟁과 불황을 이겨내는 강력한 무기

차별화된 아이디어 상품이나 서비스는 불황을 뚫는 강력한 무기가 된다. 불황에서도 살아남는 강한 기업의 공통점은 남이 모방하기 어려운 차별적인 가치를 고객들에게 제공했다는 점이다. 치열한 시장에서 살아남는 길은 남과 경쟁하는 것이 아니라, 고객이 겪는 문제가 무엇인지를 명확하게 발견하여 경쟁제품과 다른 편익과 혜택, 가치를 제공하는 데 있다.

그러면 어떻게 우리 고객들이 말하지 않거나, 알지 못하는 문제를 발견할 수 있을까. 피터 드러커는 “대화에서 가장 중요한 것은 음성으로 표현되지 않은 말의 여백을 듣는 것”이라고 말했다. 고객에게 문제를 묻는 데 그치지 않고 고객이 말로 표현하지 못하는 고충을 파악하기 위해서는 그들의 일상으로 들어가 공감할 수 있어야 한다.

 

미국의 온라인 안경유통 업체, ‘와비파커(Warby Parker)’. 와비파커는 2010년 미국 펜실베니아 대학 와트스쿨 동기 네 명이 '미국 안경 값이 비싸다’라는 이유로 창업한 회사다. 공동 창업자, 데이비드 길보아가 태국 여행 중 안경을 잃어버렸고 새로 안경을 사기 아까웠던 그가 한 학기 동안 안경없이 지내다 문득 ”안경 값은 왜 비쌀까“라는 의문을 품은 것이 창업의 계기가 됐다.

와비파커는 안경에 대한 경험을 판다. 보통 안경은 안경점에 가서 착용해보고 구매하는 게 일반적이다. 그런데 원하는 안경테가 없으면 그냥 나와야 하는 심리적 불편함이 따른다. 그런데 이 회사는 그런 불편함이 전혀 없다. 안경테를 집으로 보내주기 때문이다. 와비파커는 ‘5일 동안 무료로 5개의 안경테를 착용해보세요’라고 홍보한다. 집에서 편하게 다양한 스타일의 옷에 맞춰 안경을 착용해 볼 수 있고 마음에 들지 않으면 반송하고 마음에 들면 구매하면 된다.

고객들은 자신의 고충을 이해하고 해결해 주는 경험 중심의 소비를 즐긴다. 와비파커는 유통단계를 줄이기 위해 온라인으로 안경테를 판매한다. 가격도 95달러로 단일화하여 신뢰를 줬다.

홈페이지에서는 고객이 성별, 얼굴형, 안경테의 형태, 색깔, 소재, 시력과 관련된 질문에 답을 하면 선호할만한 안경테를 10여 개 제시해 준다. 와비파커는 이런 서비스 차별화를 통해 2015년 세계에서 가장 혁신적인 기업으로 선정됐다. 와비파커의 핵심 서비스는 고객 이해와 고충 해결을 바탕으로 한 경험의 극대화와 온라인과 오프라인의 간극을 크게 줄였다는 점이다.
 

안경업계 최초로 '온라인' 판매방식을 도입하여 성공한 와비파커(사진자료: '구글이미지'에서)
안경업계 최초로 '온라인' 판매방식을 도입하여 성공한 와비파커(사진자료: '구글이미지'에서)

기업들은 매년 수많은 신제품을 출시한다. 곧이어 그 제품을 모방한 제품들이 시장으로 쏟아져 나온다. 이때 고객에게 전달해야 할 것은 제품의 기능적 특성보다 고객이 이 제품을 구매했을 때, 어떤 편익과 혜택을 얻을 수 있는가 또는 어떤 새롭고 흥미로운 경험을 할 수 있는가이다.

레이저프린터 즉, 복사기는 제록스가 창조했지만 개인용 레이저프린터 시장을 만든 것은 캐논이다. 캐논은 고객들에게 프린트를 사무실이 아닌 내 집에서 간편하게 할 수 있다는 새롭고 혁신적인 가치를 제공했다. 기존 제품이 전달하지 못했던 가치를 전달한다면 기존 시장은 와해 된다. 그리고 명확하게 고객가치를 제공한 새 제품이 그 자리를 차지하게 된다.

 

우리 상품이나 서비스를 단순히 ‘제품의 스펙이 높다’가 아니라, 고객 측면에서 ‘이런 차별화 가치를 줄 것이다’라는 것을 알려주고 인식시켜야 한다.

그러면 우리 상품이나 서비스에서 차별화 요소를 발견하려면 어떻게 해야 할까? 우선 소비자 입장이 되어 ▲ 상품 찾기 과정 ▲ 상품 주문과정 ▲ 상품 판매방식(딜러 or 온라인) ▲ 상품 배송과정 ▲ 상품 사용 방법 ▲ 결제 ▲ 폐기 처분 과정(녹색 페트병에서 투명 페트병으로) 등에서 어떤 차별화 요소와 발견하지 못한 문제점이 있는지를 세밀하게 관찰해야 한다. 그다음은 ▲ 온라인 쇼핑몰의 소비자 리뷰 ▲ 고객 인터뷰 ▲ 온라인 설문 조사 등의 방법도 있다. 특히 리뷰(후기)는 돈 한 푼 안 들이고 고객의 생생한 목소리를 들을 수 있으며 문제해결을 위한 최적의 해답과 상품개발, 상품개선의 아이디어도 얻을 수 있다.

기업은 체험 사회에서 제품이 가진 가치를 고객 체험 측면에서 바라볼 필요가 있다. 고객이 소중히 여기는 체험이 무엇인지, 혹은 중요하지만 고객이 가볍게 느끼는 체험은 무엇인지. 차별화된 혁신은 고객 체험 속에서 찾을 수 있다. 일상에서 마주치는 문제를 조금 다르게 생각하면 혁신이 된다는 사실이다. [인용: 파이낸셜뉴스, 박코치의 혁신 습관; 혁신은 고객 경험 속에서 나온다]

 

위경환 대표 | 위경환창의융합훈련소 | 사)시니어벤처협회 부회장, 창업지원센터장 | 마케팅·광고부문 컨설팅·멘토링(온라인) | 오팔클래스 | 글로벌사이버대학교 외래강사 / ideacoaching@naver.com
 

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