[위경환의 창의융합 칼럼] 고객에게 가치 없는 제품차별화는 아무런 의미 없다
[위경환의 창의융합 칼럼] 고객에게 가치 없는 제품차별화는 아무런 의미 없다
  • 위경환 전문기자
    위경환 전문기자 ideacoaching@naver.com
  • 승인 2020.06.26 01:03
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제품과 고객은 궁합(PMF: product market fit)이 잘 맞아야 고객이 줄 선다

최근 예비 창업가를 대상으로 마케팅 교육과 멘토링을 진행 중이다. 예비 창업가와 초기 창업가들은 자신의 제품이나 기술을 과대평가하는 경우가 있는데 세상에는 이와 유사한 제품들이 얼마든지 있다는 사실이다. 게다가 이 제품이나 기술이 없어도 문제를 해결할 수 있는 대체재 및 보완재 역시 많다는 것과 제품 중심적 사고의 오류에 빠지지 말 것을 강조하고 있다.

스타트업 실패 원인의 첫 번째는 '고객이 원하지 않는 제품을 만들기 때문'이다. 와이컴비네이터의 창업자 폴 그램이나 린 스타트업의 원조 격인 스티브 블랭크 가 자주 하는 말이다. 그러면 고객이 원하는 제품을 만들기 위해서는 어떻게 해야 할까.

 

흔히 우리는 수단이 목적이 될 때, 오류에 빠진다.’라는 말을 한다. 그중에서도 가장 위험한 오류는 더 좋은 쥐덫의 오류(better mousetrap fallacy)’이다. 오류에 빠진 기업들은 불꽃을 향해 날아드는 나방처럼 실패를 향해 달리게 된다. 고객들이 제품이나 서비스를 외면하기 때문이다.

 

더 좋은 쥐덫의 오류(Better Mousetrap fallacy)’는 앤드류 하가돈(Andrew Hargadon) 캘리포니아 주립대 데이비스 경영대학원 교수가 기업의 제품 중심적 사고를 설명한 내용이다.

1928년 미국에서 쥐덫을 가장 많이 판매하던 애니멀트랩사의 울워스(Woolworths) 사장은 구식 나무 쥐덫을 개량해 플라스틱 쥐덫 '리틀챔프'를 개발했다. 이 혁신적인 쥐덫은 신소재 플라스틱으로 제조됐고, 외관 디자인이 예뻤고, 나무로 만든 쥐덫보다 위생적이었고, 쥐도 잘 잡혔다. 게다가 가격마저도 적당했다. 울워스의 신형 쥐덫 리틀챔프는 출시되자마자 불티나게 팔렸다.

미국 애니멀트랩사의 체스터 울워스가 1928년 개발한 쥐덫 '리틀 챔프'. [사진:이베이 닷컴]
미국 애니멀트랩사의 체스터 울워스가 1928년 개발한 쥐덫 '리틀 챔프'. [사진:이베이 닷컴]

 

얼마 후, 소비자들은 한번 구매했던 리틀챔프를 두 번 다시 구매하지 않는 사태가 벌어졌고 결국 시장에서 퇴출당했다. 이유는 간단했다. 나무로 만든 구형 쥐덫은 잡힌 쥐와 함께 버리는 소모품이었다그런데 예쁘고 세련된 신형 쥐덫은 잡힌 쥐와 함께 버리기에는 아깝고, 쥐덫에 잡힌 쥐를 처리하고 세척 한 후 다시 사용하고 싶지도 않았다. 소비자들은 징그럽고 불쾌한 과정을 경험할 이유가 없었다.

그런 소비자들은 예전처럼 구형 나무 쥐덫을 다시 사용했고 쥐가 잡히면 함께 버렸다. 신형 쥐덫은 본래의 기능에 너무 많은 덧칠이 이루어져 본질이 흐려졌다. 소비자들은 더 멋지고 예쁜 쥐덫을 원하는 게 아니라, 쥐를 잡고 싶은 것이었다.

 

일반적으로 우리는 혁신적인 기술로 새로운 상품을 만들면 시장에서 성공할 수 있다고 믿는다. 그렇지만 고객들은 충족되지 않는 욕구를 해결해주길 원하지, 어떤 첨단기술이나 복잡한 기술이 구현됐는지에는 전혀 관심이 없다.

고객들이 원하는 제품이 되려면 합리적인 가격과 품질로 가성비와 가심비를 높여서 경제적 욕구를 충족시켜준다. 자신의 당면한 문제를 단번에 해결해 주는 물리적 욕구를 충족시켜준다. 상품을 구매하고 난 후, 스스로 만족하는 심리적 욕구를 충족시켜준다. 자신이 구매한 상품으로 인해 주변 사람들로부터 칭찬을 받는 관계적 욕구를 충족시켜준다. 명품을 구매했다면 소유의 만족과 자부심의 상징적 욕구를 충족시켜준다 등의 다섯 가지 본능적 욕구 중에서 최소한 하나 이상은 충족시켜주어야 한다.

1992년 펩시는 카페인과 색소가 없는 건강한 콜라, 투명한 크리스탈 콜라를 출시했지만 이 제품은 오래 가지 못했다. 검은색 콜라에 익숙한 소비자들이 외면했다.(사진: 구글이미지에서)
1992년 펩시는 카페인과 색소 없는 건강한 콜라, 투명한 크리스탈 콜라를 출시했지만 오래 가지 못했다. 검은색 콜라에 익숙한 소비자들이 외면했다.(사진: 구글이미지에서)

 

앤드류 하가돈(Andrew Hargadon)는 아무리 우수한 제품이라도 고객의 심리와 니즈를 파악하지 못하면 실패할 수 있다는 사실과 고객에게 가치 없는 차별화는 아무런 의미가 없다는 것을 '더 좋은 쥐덫의 오류(better mousetrap fallacy)'로 설명했다. [인용: 이데일리, 신동민의 인생 영업- 더 좋은 쥐덫의 오류/ 네이버블로그 오팔세대]

 

위경환 대표 | 위경환창의융합훈련소 | 사)시니어벤처협회 부회장, 창업지원센터장 | 마케팅·광고부문 컨설팅·멘토링(온라인) | 오팔클래스 | 글로벌사이버대학교 외래강사 / ideacoaching@naver.com

 

 

 

 

 

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