내부고객만족도 평가시스템 구축을 통한 전사적 CS평가체계 마련, 접점서비스 개선 기대
한국마사회가 고객만족 1등 공기업으로 변모하기 위한 고객감동경영을 추진하고 있다. 취임 직후부터 고객의 중요성을 강조해온 현명관 마사회장은 ‘고객이 존재하지 않으면 기업은 존재할 수 없다’는 고객제일주의를 제1경영 방침으로 설정 CS경영바람을 불어 일으키고 있다.
한국마사회는 고객 제일주의 조직문화 조성을 위해 CS 비전을 “섬김과 사람을 실천하는 NO.1 CS 공기업”으로 새롭게 설정하고, “고객 섬김, 고객 사랑, 신속한 서비스”을 실천하고 있다.
또한 지난 2월 CS조직체계를 기존 1개 팀에서 3개 팀으로 확대 개편했다. CS경영 인프라 구축을 담당한 기존 CS팀 외에도 CS역량강화 전문기관인 인재교육원과 임직원 현장 근무자에게 CS 마인드를 확산시키는 CS의식개혁 태스크포스(TF)를 신설해 CS경영 조직을 강화했다.
고객의 생생한 목소리를 경영에 반영하기 위해 CEO가 직접 나섰다. 현명관 회장은 매일 VOC 현황을 직접 확인하고 주별로 추진여부를 점검 중이다. 또한 매월 임원과 접점현장 부서장들이 참여하는 VOC 실행위원회에 분기별로 참여하여 제기된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서와 공유하고 CEO가 직접 해결 여부를 점검하고 있다. 이러한 CEO의 적극적인 경영자원화 의지로 상반기 고객불만의견은 작년 동기대비 52% 감소(176건→84건), 칭찬의견은 187% 증가 (7건→20건)했다.
한국마사회는 현장 CS모니터링을 강화해 `기본에 충실한 서비스`를 구현하고 있다. 당초 1회 시행했던 서비스모니터링을 5회 실시하고 평가항목을 3대 서비스(인사,용모및복장,근무자세)에서 5대 서비스(인사,용모및복장,근무자세,표정,언어표현)로 확대하는 등 모니터링 수준을 강화했다. 또한, 오는 8월 내부고객만족도(ICSI:Internal Customer Satisfaction Index)평가 시스템을 마련하여 전사적 CS평가시스템을 만들어 부서간 협업을 활성화 시키고 접점서비스 제고를 유도할 계획이다.
또한 한국마사회는 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 전직원이 참석하는 고객 친화 이벤트를 진행한다. 매주 경마일 경마공원 중문에 입장하는 고객에게 인사를 하는 ‘대고객인사’를 추진하고 관람대내 고객님들에게 간식을 제공하며 직접 만나서 대화하는 ‘고객해피타임’ 이벤트도 진행 중이다.
한국마사회는 CS우수직원에 대한 포상을 강화해 자발적인 CS활동을 유도하고 있다. 서비스 모니터링 요원이 선정한 친절근무자에게 베스트 고객 섬김이 인증 배지를 수여하고 친절창구포스터를 제공한다. 매월 CS우수직원을 선정하고 연말에는 한 해 동안 최고의 친절직원 20명을 선발하여 해외 우수사업장 견학의 기회를 제공할 계획이다.
이덕인 한국마사회 CS마케팅처장은 “고객만족을 넘어 고객감동을 실현시킬 수 있도록 고객의 소리를 체계적으로 관리, 반영하고 CS모니터링을 강화해 고객의 요구사항에 항상 귀 기울이고 있다.” 라며 “앞으로 전사적 CS평가시스템을 완성하여 접점서비스 개선에 힘쓰겠다.” 라고 전했다.
작 성 자 : 권순옥 margo@krj.co.kr