‘가격경쟁, 속도경쟁’으로 유통시장이 뜨거워지고 있다.
백화점, 할인점은 점포를 축소하기에 이르렀고, 자원을 온라인에 쏫아붓고 있다. TV홈쇼핑도 시청자가 줄어 탈(脫)TV와 모바일을 통한 뉴커머스에 투자를 늘리고 있다. 쿠팡, 위메프, 티몬 등은 전자상거래 업체 간 가격경쟁으로 고질적인 적자에 시달리고 있다. 그러나 한편에서는 ‘새벽배송’ 같은 새로운 사업모델이 등장했다. 온라인 기업은 오프라인으로, 오프라인 기업은 온라인으로 진출하여 온라인, 오프라인 ’유통’이 ‘물류’와 연결되는 새로운 유통 전쟁으로 확전되고 있다.
유통업체들이 앞 다투어 옴니채널 판매전략을 세우고 있다. 옴니채널(Omni Channel)이란? 온라인, 오프라인, 모바일, 카타로그 등 모든 판매채널을 소비자가 자유롭게 이용하는 방식이다. ‘옴니’는 모든방식을 의미한다.
빅데이터와 클라우드 컴퓨팅 시스템이 융합하여 온·오프라인 고객 접점이 더 높은 기술로 결합해 가며 물류업 및 서비스업에서 다시 한 번 신유통 시대가 펼쳐지고 있다. 이때 융합의 정점에는 5G통신 인프라를 기반으로 인공지능, VR/AR, 블록체인 등 다양한 정보통신기술(ICT)이 활용된다.
의류업체 자라는 고객 경험 강화를 위하여 런던 팝업스토어 등에서 ‘Click & Collect’ 서비스를 시행하고 있다. 이는 온라인 몰을 통해 물건을 ‘클릭’ 하여 주문하고 오프라인 매장 픽업타워에서 바로 상품을 찾을 수 있다. 이런 새로운 방식은 밀레니엄 세대(1982~1996년 출생자)에게는 딱 좋다. 온오프라인 쇼핑 경험, 비대면, 시간의 자유, 자신만의 환상적인 스케줄 속에 픽업 일정을 잡고 ‘야호’ 노래를 부를 만큼 유쾌한 시스템이다. 소비자는 배송비가 안 들어가고 기업은 물류비가 절감되어 침체 되던 오프라인 시장에 활기를 넣어주는 역할도 한다.
아마존은 음성인식 스피커인 알렉사를 통해 제품을 구매하거나 바코드를 인식시켜 소비자가 배송 받고자 하는 가장 가까운 지역에서 배송한다. 이를 위해 드론이나 자전거 등으로 2시간 안에 배송하는 ‘프라임 나우’서비스를 도입하였다. 아마존은 오프라인 서점을 무너뜨리고 성장한 기업인데 이번엔 오프라인 ‘아마존 북스토어’도 열었다.
미국의 백화점 체인인 Neiman Marcus는 최근 오프라인 매장에 Magic Mirror를 설치해서 탈의실 혁명을 일으켰다. 고객이 매장에서 직접 옷을 안 입어보고도 다양한 각도에서 여러 옷을 촬영한 후 비교할 수 있게 됐다. 사물인터넷 AI기술이 적용된 디지털 미러 적용으로 360도 동영상으로 핏을 볼 수 있고, 옷 색상 변경, 두가지 옷맵시를 비교 할 수 있게 했다. 즉석에서 사진을 SNS에 공유하여 피드백을 받을 수 있는 시스템을 구축해 소비자 만족도를 높였다.
유통산업 전쟁의 관전 포인트로 ‘온라인이냐? 오프라인이냐?’도 중요하지만 디지털세상에서 피로감을 많이 느낀 소비자들이 아날로그적 오감(五感) 체험이 가능한 환경에서 더 편안함을 느끼는 이유를 따져 볼 때가 된 것 같다.
홍재기 / (사)시니어벤처협회 창업연구소장, 한국열린사이버대학 특임교수, 스몰비지니스벤처연구원 대표, champ8383@naver.com