공공기관 고객만족도 조사 3년 연속 최고 등급 달성
2004년부터 시작된 고객만족도 조사 시행 초반 한국마사회 고객만족도 수준은 최하위였으나 점차 상승하면서 2013년부터 중상위권으로 진입, 최근 3년은 연속 최고 등급을 달성했다.
분야는 문화(관람) 부문으로 국립공원관리공단과 함께 공기업 및 준정부기관 중 S등급을 받아 고객을 위한 볼거리 및 놀이 문화 제공을 인정받았다. 경마의 레저스포츠 가능성을 엿볼 수 있는 대목.
‘공공기관 고객만족도 조사(PCSI)’는 공공기관의 대국민 서비스를 개선하려는 취지로 기획재정부 주관으로 매년 실시되고 있는 평가 절차. 서비스를 직접 제공받는 이용 고객들을 대상으로 만족도를 조사하기에 신뢰성이 높다. 공공기관 간 서비스품질 경쟁 강화를 위해 그룹별로 상대 평가(S-A-B-C)를 실시하며, 조사결과는 경영평가에 반영됨과 동시에 ‘알리오’를 통해 일반에 공개된다.
2017년 조사는 공기업(25개)과 준정부기관(87개), 기타공공기관(120개) 등 총 232개 기관을 대상으로 실시됐다. 마사회의 경우 조사 부문은 총 6개로 △경마 시행 △경마공원 운영 △승마 강습 △목장 운영 △말생산농가지원 △지사문화교실로 이용고객 836명을 대상으로 현장 조사와 전화 조사를 병행해 진행됐다.
김낙순 회장은 “지난 3년간 마사회의 고객 만족 경영 노력을 인정해주신 고객 여러분들께 깊이 감사드리며, 앞으로도 마사회는 고객은 물론 국민들에게도 사랑받는 공기업으로 거듭날 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 밝혔다. 또한 “고객 눈높이에 맞추는 현장 중심 고객 만족 경영을 지속해 고객 여러분들이 조금의 불편함도 느낄 수 없도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 했다.
한편, 지난해 한국마사회는 사업장별 고객 간담회 정기 개최, 반복 민원 집중 개선, 통합컨택센터 신설·운영, 고객불만예보제, VOC 기반 업무 개선 지속 등 고객소통 강화, 연중 상시 서비스 모니터링, 내부 CS아카데미 전 사업장 현장 방문 코칭을 통한 서비스 균질화 노력, 지사 좌석정원제 운영 안정적 정착 등 고객 요구 사항에 맞춘 서비스 체계를 강화하는 고객 만족 경영을 적극 시행했다.
▲한국마사회는 2017년 공공기관 고객 만족도 조사 문화(관람) 부문에서 공기업 및 준정부기관 중 S등급을 받았다.
이용준 기자 cromlee21@horsebiz.co.kr
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