차별화된 아이디어 상품이나 서비스는 불황을 뚫는 강력한 무기가 된다. 불황에서도 살아남는 강한 기업의 공통점은 남이 모방하기 어려운 차별적인 가치를 고객들에게 제공했다는 점이다. 치열한 시장에서 살아남는 길은 남과 경쟁하는 것이 아니라, 고객이 겪는 문제가 무엇인지를 명확하게 발견하여 경쟁제품과 다른 편익과 혜택, 가치를 제공하는 데 있다.그러면 어떻게 우리 고객들이 말하지 않거나, 알지 못하는 문제를 발견할 수 있을까. 피터 드러커는 “대화에서 가장 중요한 것은 음성으로 표현되지 않은 말의 여백을 듣는 것”이라고 말했다. 고객에게